Jak na reklamace platby kartou
Většina zákazníků si myslí, že pro reklamaci platby kartou je vždy zapotřebí kontaktovat banku. Reklamace však lze vyřizovat rychleji a efektivněji i bez banky, zvláště pokud byl nákup uskutečněn přes seriózní platební bránu. V Pays máme zkušenost, že v drtivé většině případů jsou transakce objasněny a reklamace vyřízeny ke spokojenosti zákazníka, který platil.
Internetové platby, které byly provedeny přes platební bránu Pays, lze vždy snadno identifikovat a vyhledávat pomocí naší služby Vyhledání platby kartou. V případě, že je zákazník nespokojen, je možné se na nás kdykoliv obrátit. S případnou reklamací pomůžeme.
Vždy nejprve prověřujte původ a důvod transakce
Platbu kartou lze reklamovat až 13 měsíců od její realizace. Dlouhá lhůta pro možnost reklamace má i své nevýhody. Málokdo má totiž tak dlouhou paměť a dovede si přiřadit transakce k jednotlivým nákupům i po pár týdnech, natož po roce. Proto se obecně doporučuje pravidelně kontrolovat transakce na svém účtu a je důležité vždy dobře prověřit okolnosti takové transakce. K reklamaci proto přistupujeme podle situace:
1. Transakce z minulosti, kterou nelze k ničemu přiřadit
Stává se, že zákazník provedl v minulosti nákup u obchodníka, který může na bankovním výpise nést jiný název (Obchod může provozovat společnost, která nese jiné jméno, než je název e-shopu. Vstupenky prodává někdo jiný, než pořadatel koncertu. U transakce je uvedeno jméno platební brány…) a zákazník pak nabývá dojmu, že došlo k neznámé transakci. V každém případě, pokud objevíte na výpise v historii transakci, kterou si nejste schopni vybavit, neměly by první kroky vést k telefonátu do banky, ale k přezkoumání transakce samotné.
V drtivé většině případů se totiž historické transakce snadno vysvětlí. Z transakce lze obvykle vyčíst název obchodníka, platební brány nebo jiné platební společnosti. Stačí pak pomocí internetu dohledat detaily daného subjektu a kontaktovat jej mailem nebo telefonicky. Pokud platba proběhla přes kvalitní platební bránu, je to pro zákazníka nejlepší situace, protože platební brána může přesně identifikovat o jaký nákup se jednalo a případně dále asistovat a také poskytnout kontakt na obchodníka.
2. Odcizení karty a zneužití údajů o kartě
Jedná se o nejméně častou příčinu. V případě, že se na účtu zničehonic objeví neznámá transakce, majitel účtu by měl jako první věc zkontrolovat, zda mu nebyla odcizena platební karta, popřípadě ji nepoužil někdo další z blízkého okolí. Může samozřejmě také nastat situace, kdy byly opsány údaje o kartě třetí stranou (číslo karty, expirace, CVV kód ze zadní strany).
V každém případě, pokud se jedná o platbu, která skutečně proběhla bez vědomí držitele platební karty, je potřeba kontaktovat banku, která v prvé řadě zablokuje kartu, aby se zabránilo dalšímu zneužití. S pomocí banky pak lze uplatnit tzv. Chargeback, který se vztahuje i na použití karty neoprávněnou osobou. Je však třeba počítat s tím, že vrácení peněz může trvat mnoho týdnů. Jen samotná odpovědní lhůta banky na reklamaci je 30 dní. Zapojení dalších stran (vydavatel karty, banka obchodníka…) pak prodlužuje celkovou lhůtu pro vyřešení problému.
3. Reklamace platby za konkrétní zboží a služby
Jedná se o situaci, kdy zákazník zaplatil kartou za služby nebo zboží, ale následně vyvstaly komplikace, které vedly zákazníka k tomu, aby platbu reklamoval. Například zboží nebylo doručeno, nebo zákazník dostal něco jiného, než si objednal atp. V takovém případě vždy nejprve kontaktujte obchodníka nebo platební bránu, kterou jste použili. Výhodou platby přes platební bránu je, že pokud narazíte na nepoctivého obchodníka, má platební brána „páky“ na to, aby peníze vymohla a poslala zpět zákazníkovi na účet v kratší lhůtě než banka.
Pokud transakce proběhla přes zahraniční platební bránu, nebo platební bránu s omezenou zákaznickou podporou a obchodník nespolupracuje, pak se doporučuje kontaktovat banku.
Jak na reklamaci za zboží a služby nakoupené online
Jak jsme se již zmínili na začátku článku, mnoho spotřebitelů se mylně domnívá, že v případě problémů s objednaným zbožím nebo službami je potřeba okamžitě kontaktovat banku, což je často vede ke zbytečným komplikacím. Obecně doporučovaný postup je následující:
Kontaktujte obchodníka
V případě, že došlo ze strany obchodníka k pochybení, vždy nejprve kontaktujte obchodníka. Pokud jste nakoupili přes platební bránu, obchodník by měl být schopen vám obratem prostředky vrátit. V drtivé většina případů je to mnohem rychlejší a snadnější než reklamace vedená přes banku, která by měla být krajním řešením.
Každý obchodník by měl mít přímo na stránkách uveden reklamační řád. Existuje pak několik způsobů, jak vám může obchodník problém vyřešit. Z pohledu zákazníka je důležité, aby byl schopen komunikovat věcně a podávat relevantní informace. Z pohledu obchodníka je důležité, aby poskytoval transparentní informace o tom, jak by měl zákazník v případě reklamace postupovat. Komunikace mezi oběma stranami tak pro úspěšnost řešení problému hraje klíčovou roli.
Kontaktujte platební bránu
Pokud s Vámi obchodník nekomunikuje a platbu jste provedli přes platební bránu, můžete tuto bránu kontaktovat. Platební brána pak může učinit potřebné kroky k získání prostředků nazpět nebo pomoci při vyjednávání s obchodníkem. V případě, že jste transakci neuskutečnili přes platební bránu a obchodník nekomunikuje, následuje poslední možnost a tou je kontaktování banky.
Kdy kontaktovat banku?
Pokud obchodník nespolupracuje a transakce platební kartou neproběhla přes platební bránu, pak vám nezbývá než kontaktovat banku. V případě reklamace platby v důsledku problémů s obchodníkem banky obvykle žádají poškozené zákazníky o doplňující materiály (například doklady o tom, že obchodník nereaguje, e-shop zanikl, fotografie poškozeného zboží atp.). Chargeback totiž funguje tak, že banka obvykle nejprve získá potřebné dokumenty od zákazníka, které následně předá bance obchodníka, která s obchodníkem v této věci dále komunikuje. Uchovávejte si proto veškerou komunikaci s obchodníkem včetně pořízených snímku (v případě poškozeného zboží), může se to hodit. Chargeback se totiž uplatňuje až ve chvíli, kdy obchodník nekomunikuje a odmítá zákazníkovo právo na vrácení zboží. Chargeback se u nákupu zboží uplatňuje dále v následujících situacích:
- Obchodník nedodal zboží nebo službu.
- Obchodník dodal jiné než objednané zboží.
- Obchodník nezaplatil za vrácené zboží.
- Zákazníkovi bylo doručeno poškozené zboží.
- Obchodník neodpovídá a nespolupracuje.