3 doporučení pro obchodníky, jak snížit riziko chargebacku

Chargeback (tj. reklamace spojená s vrácením peněz zákzníkovi) je doslova noční můrou pro poctivé obchodníky. Chargeback je primárně určen k ochraně spotřebitelů - zákazníků před nepoctivými obchodníky nebo přímo před zloději.

Bohužel k němu někdy dochází bez ohledu na skvělou reputaci a kvalitní služby obchodníka. Chargeback bývá totiž některými zákazníky zneužíván v případech, kdy byla služba zcela řádně poskytnuta. Týká se to zejména služeb závislých na rezervacích a platbách přes internet. Zneužití chargebacku zákazníkem může proběhnout různými způsoby:

  1. Zákazník si zarezervuje službu (např. ubytování) závazně přes internet, zaplatí kartou a poté zruší rezervaci. Podle podmínek rezervace však již nemá nárok na refundaci. Zákazník požádá svou banku o vrácení celé částky s tvrzením, že rezervace byla podvodná.
  2. Zákazník provede rezervaci, zaplatí kartou a služby standartně využije. Po využití služeb požádá svou banku o vrácení peněz – obvykle s tvrzením, že mu služba nebyla poskytnuta.
  3. Zákazník provede rezervaci, zaplatí, ale službu nevyužije. Následně tvrdí, že rezervaci nikdy neprovedl nebo že mu byla odcizena karta.

Jaké jsou důsledky chargebacku?

Chargeback má nepříjemné důsledky pro jakéhokoliv obchodníka. Kromě toho, že přichází o peníze, může přijít i o možnost využívat služby platebního poskytovatele (platební brány). Chargebacky totiž vedou k tomu, že je obchodník platebními poskytovateli vnímán jako nedůvěryhodný a nekvalitní, i když nemusí být vůbec chyba na jeho straně.

Společně s tím je navíc obchodník vystaven nepříjemné administrativní zátěži, protože pokud dojde k chargebacku, musí shromáždit a poskytnout důkazy o tom, že se jedná o oprávněnou transakci a ani v takovém případě není zaručeno, že prostředky obchodníkovi zůstanou. Podle některých studií je úspěšnost námitek proti chargebacku pouze kolem 40 %.

Snadným terčem jsou obchodníci, kteří mají zahraniční klientelu. Mezi země s nejčastějšími chargebacky patří Spojené arabské emiráty, Mexiko, Indie, Brazílie, Rusko a Turecko. Naopak nejnižší míru chargebacků má Norsko, Dánsko, Finsko, Švédsko a Nový Zéland.

Které země EU mají nejvíce chargebacků?

Podle studie společnosti Chargebacks911, která analyzovala data z více než 200 tisíc e-commerce transakcí v roce 2020, jsou to tyto tři členské země EU:

1. Francie

Francie má nejvyšší míru chargebacků v EU, a to 0,94 %. To znamená, že téměř každý stý nákup je zpětně stornován. Hlavními uváděnými důvody pro chargebacky ve Francii jsou podvody (40 %), nesprávné účtování (25 %), a nedoručení zboží (20 %).

2. Itálie

Itálie je na druhém místě s mírou chargebacků 0,76 %. Nejčastějšími důvody pro chargebacky v Itálii jsou podvody (45 %), nedoručení zboží (30 %), a nespokojenost se zbožím (15 %).

3. Španělsko

Španělsko je na třetím místě s mírou chargebacků 0,55 %. Nejčastějšími důvody pro chargebacky ve Španělsku jsou podvody (35 %), nedoručení zboží (25 %), a nesprávné účtování (20 %).

Je třeba brát v potaz, že platba byla nahlášena jako podvod ze strany klienta. Zda se o podvodnou transakci skutečně jednalo tedy nelze ve všech případech potvrdit.

Kroky, které mohou pomoci snížit riziko chargebacku

Existuje několik základních metod, které mohou pomoci riziko chargebacku snížit. Patří mezi ně:

Na obrázku jsou 3 základní kroky, které mohou pomoci snížit riziko chargebacku a jsou detailněji popsány přímo v článku: Transparentní a smluvní obchodní podmínky, aktivní a vstřícná komunikace, QR platby namísto platby kartou.

1. Transparentní obchodní a smluvní podmínky

Jedná se o základní pravidlo, na které můžete jednoduše odkázat v případě nečekaných potíží. Pokud si zákazník kupuje službu, je třeba jasně poukázat na smluvní podmínky takové služby, zvláště pokud se na ni vztahuje storno poplatek. Zákazník by měl být jasně informovaný o cenách i (storno) poplatcích.

2. Aktivní a vstřícná komunikace

Pokud zákazník kontaktuje poskytovatele např. z důvodu zrušení služby, je důležité komunikovat aktivně, vstřícně a včas, případně zvážit alternativní řešení situace (např. využití zaplacené zálohy jako kreditu na jiný termín atp.). I přes to, že zákazník nemusí mít nárok na vrácení prostředků dle obchodních podmínek (se kterými souhlasil), je profesionální komunikace velmi důležitá.

3. Zjednodušené QR platby místo plateb kartou

Jedná se o doporučené řešení pro ty, kteří mají zahraniční klientelu ze zemí EU. Platební brána Pays totiž umí zrychlené QR platby nejen pro tuzemský trh, ale i pro Slovensko a členské země EU. Pro zrychlenou úhradu stačí jednoduše oskenovat vygenerovaný QR kód. Transakce je navíc často skoro tak rychlá jako platba kartou.

Velkou výhodou v tomto případě je, že u QR platby nelze jednoduše provést chargeback jako je tomu u platby kartou. Reklamace platby je v takovém případě daleko náročnější, protože u bankovního převodu platí jiná pravidla než u platby kartou.

Související články:

Doufáme, že vám tento blogový příspěvek pomohl pochopit problematiku chargebacků a jak snížit jejich riziko.


< předchozí článek - další článek >

Máte-li jakékoliv dotazy, neváhejte nás kontaktovat.

Napište nám!